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世間でよくある『クレーム・手直し』について思考してみたことはありますか？
私は、世の中で起きている９０％以上の手直しは、実は『手抜き工事』だと思っています。
こういうことなんです。
工事中及び完成後に、「ちょっと気になる箇所を見つけた」。
工務店に連絡をし対処をお願いしたら、すぐに飛んできて直してくれた。
これは世間では「いい対応」ということになっていますが、そうなんでしょうか・・・
対応としては悪くはないと思いますが、どのような意識なのかが一番重要な気がします。
連絡後すぐに飛んできて治してくれた・・・
治った・・・
治ってしまった・・・
簡単に治ってしまったんです。
ある程度時間がかかったにしろ、後日再訪問で治ったにしろ自体は変わらないと思います。
私個人は、簡単に治ってしまってはマズイと思うのです。
「出来るのなら最初からチャンとやっとけよ！」という話になってしまいますから・・・
最初にやる時に、もう一手間かけておけば・・・
もう少し慎重にやっておけば・・・
これらは、世間では手直しと言うことになっていますが、紛れもない「手抜き工事」です。
経年変化によって起きたものは別としても、最初からそのような状態だったものに関しては、工事業者が一旦自分でＯＫを出して現場を離れたわけです。
その仕事について、建築の素人であるお客様からクレームが出た。
これは、素人より職人の合格基準が甘かった・・・
そこに、それ以外の理由は存在しません。
我々職人としては大いに恥じるべき事で、お客様に対しては「分かりました、ただちにやり直させてください！」
以外の返答があってはいけないと思うのです。
もちろん、「これはこうだから」「この時はこんな状態だったので」「こういう場合は」・・・
全てを考慮して万全の体制で挑むのが職人の仕事ではないでしょうか？
『もっともらしいいい訳』をすればするほど、自分が見苦しくなってしまうのです。
職人意識のかけらでもあるのであれば、素人のお客様に指摘される前に「壊してやりなおすべき」です。
例え事態が発覚する前に壊してやり直したとしても、通常1回で納まるべきところが２回３回となってしまい、ご迷惑をかけてしまう事態まで回避できるわけではないですから。
私は、「どうしても気に入らないのでやり直させて欲しい」とひとことお断りをしてからやり直すようにしています。
一旦作った物をすべて壊してやり直して綺麗に納まった時は、「なんとか職人のはしくれの位置に留まる事が出来た」・・・
いつもこう思います。
2007年9月16日
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